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男子挂号问第二遍,被医院员工暗讽“吃错药”!哪来的优越感?

近日,有网友爆料称,一男子在上海某医院挂号窗,因没听清服务人员说话,问第二遍就遭遇对方的“阴阳怪气”。

视频中,窗口工作人员说道,“不要以为自己很了不起,是不是医生给你什么吃多了”等言语,暗讽男子“吃错药”。


(资料图片)

男子则向周围人解释,工作人员说第一遍自己没听到,问第二遍对方就不耐烦了。窗口工作人员又说,“很简单的问题你都听不懂,我当然要烦”。

另据目击者表示,如果不是在旁边听到事实情况,估计都会以为,男士有问题。事实是这位收费的工作人员,用最温柔的声音,说着让人愤怒的话。

8月18日,该医院工作人员表示,领导很重视此事,已连夜处理。相关话题也引起网友们热议,一度冲上微博热搜榜。

很多网友表示:“是应该整顿下了”“这样阴阳怪气,感觉自己手握钻石饭碗,特别不耐烦”“看过病的都知道!工作人员坐在相应的岗位上就应该尽责”。

事情虽小,是非对错也简单明了。但泺源君以为,其中反映出的一些窗口岗位的共性问题,值得重视、深思。

首先,窗口岗位人员务必摆正自己的位置:那就是服务公众。医生靠医术,服务靠态度。作为医院的窗口服务人员,为患者提供优质的服务是职责所在。被多问一遍就不耐烦,还阴阳怪气怼别人,“高高在上”讽刺挖苦,委实欠缺欠职业素养,必然遭到群众的不满和抵触。

据媒体此前报道,某市中医院窗口工作人员办理完挂号后,将社保卡和签购单“扔”在了窗口台面上,粗暴的举止,同样是缺少服务意识,被患者投诉。

其次,术业有专攻,隔行如隔山。医院窗口人员口中“很简单的问题”,可能她(他)一天要作数十上百次的解答;但对患者和家属而言,每次提问都是在医院遇到难题的第一次求助,都应得到耐心周到解答,而不能被怠慢。况且,身体有恙,患者和家属难免情绪低落、心里紧张,倾听、理解上多少受点影响。

不少网友对此深有同感:“我每次去这种窗口办业务时都特别紧张,因为他们说话真的很快,我真的听不明白”,“我一个年轻人,在医院窗口都很紧张,越紧张越耳背。我知道窗口工作人员都很繁忙,真的很担心他们讲的话我没听清。老年人会更为难的”。

将心比心,换位思考。“医者仁心”不仅是对医护人员的要求,也应是所有医院工作人员的职业准则,要多一点人文关怀,对患者和家属多一点耐心和理解。

再者,窗口服务不能只靠道德约束。窗口是医院的“门面”,衡量窗口服务工作,关键在群众的满意度。医院应做好窗口服务的培训,帮助窗口工作人员建立良好的服务心态,站稳群众立场,提升服务水平。

这不仅是为了避免产生矛盾和争执,关键是把对患者的关心和服务落到实处,这样才能赢得彼此的尊重。好的服务态度不仅可以收获良好的医患关系,也是医院口碑的加分项。

监督考核也要跟上。视频中,窗口人员的言语颇为傲慢,“没有你,我照样有饭吃”。这正是缺乏监督的一种表现。对医院来说,对窗口人员绩效考核,应把被服务者的满意度作为要项重点。

人民医院,应该为人民服务。“人民至上、生命至上”的理念应贯穿医疗服务的全过程、各环节。说到底,思想认识到位,行动落实自觉,才会有细节上的人性温暖展现。不仅医院窗口,各行各业皆是如此。

(大众日报客户端记者 张依盟 报道)

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